Páginas vistas en total

jueves, 18 de enero de 2018

Cuándo fiarte de tu Intuición, para tomar mejores decisiones


Vuelo Barcelona-Madrid a las 7 de la mañana. Reconocimiento médico en la Talent Tower y reuniones de proyectos sobre Modelo de Liderazgo propio, valoración de talento y LPC (Liderazgo de Posicionamiento de Carrera, la reinvención del antiguo Outplacement). Almuerzo con la dirección de una de las más prestigiosas escuelas de negocio, sesión de coaching estratégico con el DG de una de las principales entidades financieras y presentación del nuevo libro de nuestra amiga Silvia Leal, ‘No te vas a morir’.  Mi gratitud a tod@s vosotr@s.
Y muchas gracias a tod@s l@s que habéis comentado el programa ‘El Liderazgo de Cubeiro’ en el programa de RNE ‘La observadora’ que dirige Teresa Viejo: www.rtve.es/alacarta/audios/la-observadora/ Da gusto cuando una de las periodistas con más talento de nuestro país disfruta con lo que hace y se compromete a la tarea. Gracias a Teresa y a todo su equipo.
¿Hasta qué punto podemos confiar en nuestra intuición para tomar mejores decisiones? Al Pittampalli nos pone al día en la web de Psycholgy Today sobre lo que la ciencia sabe hoy al respecto. www.psychologytoday.com/blog/are-you-persuadable/201711/when-should-you-trust-your-gut-heres-what-the-science-says
Al parecer, los seres humanos tenemos algo similar a lo que en ‘Terminator’ (1984) utilizaba Arnold Schwarzenegger: una cámara ocular que descifraba personas, cosas y situaciones. Tenemos una enorme capacidad de escanear y de detectar pautas. Gary Klein, en su libro ‘Fuentes del poder’ (MIT, edición del 30º aniversario, 2017) analiza cuatro tipos de información:
1. Claves relevantes: de los millones de piezas de información que recibimos, lo que puede ser más importante.
2. Expectativas: en términos de interrupción, conversación y pregunta.
3. Objetivos plausibles.
4. Acciones habituales.
Evidentemente, estos cuatro tipos conectan con la definición de Talento según José Antonio Marina: la inteligencia que elige bien las metas (3), maneja la información (1), gestiona las emociones (2) y practica las virtudes de la acción (4). Es lo que el premio Nobel Daniel Kahneman llama “sistema 1” (más rápido que el sistema 2).
Los mencionados Kahneman y Klein publicaron juntos el texto definitivo sobre el tema, ‘las condiciones de la sabiduría intuitiva’ (American Psychology, septiembre de 2009): www.ncbi.nlm.nih.gov/pubmed/19739881 “La experiencia subjetiva no es un indicador de la exactitud del juicio”.
La Intuición proviene del reconocimiento de pautas. Cuando nos preguntan “2+2”, intuitivamente contestamos “4”; si “animal de cuello largo”, “jirafa”; o si nuestra pareja dice “tenemos que hablar” nos ponemos en lo peor. Todo ello, fruto del aprendizaje, de la experiencia.  “Para que nos fiemos de nuestra intuición, necesitamos tener suficiente práctica. Nuestras intuiciones son tan buenas como la base de datos de pautas que hemos incorporado”. Las personas intuitivas poseen una “base de datos” interna robusta y refinada. 
Al Pittampalli nos pone como ejemplos los profesionales del póker con más de 10 años de experiencia (prueba y error, 10.000 horas) frente a los neófitos. “Tan importante es la cantidad de práctica como su calidad”. Es lo que llamamos “práctica deliberada”, que no es simplemente repetición, sino mejora constante. El ajuste es esencial para depurar las pautas. Por ello hemos de aprender (rápidamente) de los errores. 
El tercer elemento, además de la cantidad (diez años) y la calidad de la práctica (práctica deliberada), es el entorno. Kahneman y Klein lo llaman contexto “de alta validez” (high validity), que se puede predecir porque hacia cierta repetición. En un mundo híperVUCA, esto no es tan fácil.
En consecuencia, las dos preguntas que nos hemos de hacer respecto a la intuición y nuestras decisiones es: ¿tengo suficiente experiencia (práctica)?, ¿se trata de un entorno de cierta validez? Porque “la intuición es un proceso muy sofisticado”. Una brújula muy valiosa.
AlPitt nos propone un webinar gratuito para avanzar en la intuición: https://alpitt.lpages.co/watch-when-should-you-trust-your-gut/ 20’ muy útiles.
Leeré su libro ‘Fácil de convencer. Cómo los grandes líderes cambian de opinión para cambiar el mundo’ (2016). Además de ser persuasivos (influyentes), seamos “persuadables” (fáciles de convencer). Flexibilidad en la Learnability.
Mi gratitud a AlPitt, Klein y Kahneman por esta base científica. Es importante conocer el valor de la intuición.

La canción de hoy (escuchada esta mañana a las 5,30 horas, camino al aeropuerto) es ‘Hey Dj’ de Yandel (2017) www.ncbi.nlm.nih.gov/pubmed/19739881 Premio “Tu Mundo” a la mejor canción comieza-fiestas.  

miércoles, 17 de enero de 2018

De la Experiencia de Cliente a la Experiencia de Talento


Jornada en Barcelona, con más de un centenar de compañer@s de ManpowerGroup para compartir el foco estratégico del año. Mi gratitud a los organizadores y a todo el equipo.
Hoy en Madrid, inauguración de Fitur, la Feria Internacional de Turismo (10.000 empresas de 165 países, 250.000 visitantes, un impacto de 260 M €), con el Rey Felipe VI. España sigue batiendo records (82 millones de visitantes a nuestro país), con un aumento de gasto por turista. Según el presidente de Exceltur, José María González, el turismo dio lugar a 77.000 nuevos empleos el año pasado, con un crecimiento del PIB turístico del 4’4%. Esta mañana el ministro del ramo, Álvaro Nadal, nos recordaba en el “café con Susanna Griso” que según los datos del Foro Económico Mundial, nuestro país es el número uno en competitividad turística. En visitantes ha superado en EE UU y va camino del liderazgo absoluto, que de momento ostenta Francia. Disponemos de una “tecnología” única, y el turismo de sol y playa, ya a máximos, se está complementando con turismo del interior, histórico, cultural, gastronómico, de aventura, etc. El turismo representa el 16% del PIB nacional, muy superior a la media europa, que no alcanza el 10%. Un 11% de la corrección del saldo por cuenta corriente se debe al superávit de la balanza de servicios turísticos.
He estado leyendo el libro ‘Customer Experience’, de Soraia El Kutby. Se trata de una consultora y coach con más de 25 años de experiencia en el campo del “Customer Experience”, de la Experiencia del Cliente. Y he querido llevar sus conceptos, metodología y secuencia a una de las cinco tendencias del Futuro del Empleo, la “Talent Experience”, la Experiencia del Talento.
La autora divide la obra en cuatro partes:
1. Empezando el viaje. Desde la Gestión de la Relación con el Cliente (CRM) a la Customer Experience (CX). Peter Drucker, en los 50, señaló que “el propósito de una empresa es crear y conservar a los clientes”. En los 90, el CRM se usó en los centros de atención telefónica. Cuando los clientes no se tomaron en cuenta, surgió la relevancia del CX. ¡El cliente primero! Y ahora, del Talento, me permito añadir: Talent Experience (TX). Palabras de moda: El CRM es de dentro a fuera; el CX, de fuera a dentro. El CSat (Satisfacción del Cliente) suele confundirse con Lealtad (no siempre se dan a la vez). La UX (Experiencia de Usuario) es utilizando el producto.  Paralelamente, TSat (Satisfacción del Talento) y Lealtad del mismo. El viaje tiene una nueva etapa, la Experiencia de Talento, dado el poder del mismo (90% en las negociaciones de incorporación).
2. Cómo entender el CX de forma práctica. Se trata de interacciones presenciales o virtuales, que cuentan; el cliente no siempre expresa lo que espera; el trato que recibe aumenta su percepción, consciente o inconsciente. Los clientes son primero personas y después compradores. “Sin datos, usted es solamente otra persona con una opinión” (Edward Deming). Tener datos es importante, pero no es suficiente. Big Data: de la intuición a la prueba científica. Soraia nos ofrece ejemplos de los sectores bancarios, de salud y tecnológico. 12 drivers de la CX: Facilidad para hacer negocios con la compañía, Proceso de compra cómodo y confortable, Interacciones y comunicación positiva, Ofertas relevantes, Conocimiento del cliente, Personalización, Resolución de problemas con efectividad, Respuesta en tiempo real, Compra agradable y divertida, Trato respetuoso y amable, Transparencia y autenticidad, Reconocimiento a la lealtad. Omnicanal + Big Data (pueden cambiar el mundo).  Todo se refiere a las emociones! Como casos de éxito, Starbucks o Amazon. La autora cita a la poeta Maya Angelou: “He aprendido que la gente olvidará lo que dijiste, olvidará lo que hiciste, peor nunca olvidará cómo la hiciste sentir” (Maya Angelou). El TX también tiene sus drivers, se muestra en interacciones y es netamente emocional.    
3. ¿Por qué debería importarnos el CX? Las 4 verdades ocultas de las ventas: Los cliente aman comprar, pero odian que se les venda; los clientes insatisfechos no se quejan, sólo se van; no se trata del precio, sino del valor; tomemos el atajo, haciendo clientes leales. Según Forrester Research (The Business Impact of CX, 2014), los clientes con experiencias de alta calidad rotan menos (-0,35), compran más (+0,73) y recomiendan más (+0,67). Son las 3 R: Renuevan, Repiten y Referencian. A mejor CX se vende más. El camino hacia el éxito pasa por tres etapas Propósito y Estrategia, Personas y cultura, Preparación de la compañía (las 3 P de la Ejecución: Propósito, Personas, Procesos). El Propósito es el “para qué”: “La gente no compra lo que haces ni cómo lo haces, sino por qué lo haces” (Simon Sinek). Estrategia: apoyo y patrocinio correctos. Comprender a los clientes (su voz no siempre refleja lo que desean). “Customer journey” (viaje del cliente): hemos de mapearlo. Personas (ejemplos de Virgin, Zappos, Southwest, un banco): la experiencia es tan buena como las personas que la proporcionan. Preparación: procesos, modelo de gobierno, métricas (NPS, el dilema de la encuesta de satisfacción de los clientes), aprender y mejorar (#Learnability). ¿Por qué debería importarnos el TX? Por los mismos motivos (en términos de Cuadro de Mando Integral, del Talento individual y colectivo a los procesos y clientes, y de ahí a los resultados de negocio).    
4. Esté preparado y manténgase sintonizado. Las 7 tendencias clave: Amabilidad y apreciación, Co-creación, Entorno (poner los cinco sentidos), Innovación, Humanización y autoservicio (hazlo tú mism@), Empleados (tan importantes como los clientes), Storytelling (la nueva manera de comunicarse). Soraia pone ejemplos de Disney (compromiso de hacer feliz), Apple, KLM, Lego, Ritz-Carlton. Las mismas tendencias resultan de enorme utilidad para la Experiencia de Talento. Del NPS al TNPS, complementario con los MAPS.
Como extra, unas pinceladas de NeuroMarketing aplicado a la CX. Soraia lo considera “la ciencia de medición de las emociones”. Parte del cerebro tri-uno (McLean: cerebro reptiliano, emocional y racional), de la consideración de los estímulos, del proceso de compra inconsciente (lo es en un 85-95%)… “Sentir no es un proceso pasivo”: atención, interés y conexión emocional (como ejemplo, Sony Bravia, www.youtube.com/watch?v=j9JNDprlyZU y la cátedra Heineken de la Universidad Politécnica de Valencia). Se hace a través de IfMR (Resonancia Magnética) y EEG (cambios eléctricos del cerebro). Todo estímulo debe tener Impacto (llamar la atención), generar Emoción positiva y dejar algo Memorable (recuerdo). Toda persona suele recordar el 35% de lo que huele, el 15% de lo que saborea, el 5% de lo que ve, el 2% de lo que escucha, el 1% de lo que toca. “El cerebro reptiliano siempre vence a los otros dos” (Dr. Clotaire Rapaille, Cerebro triuno y aplicaciones al marketing: www.youtube.com/watch?v=sIGNV8e1050).
Muchas gracias, Soraia, por compartir tu amplia experiencia en este libro.
El tema de hoy, de The Coors, ‘Forgiven, not forgotten’: www.youtube.com/watch?v=01mDVRSXY_w

martes, 16 de enero de 2018

Inspiración. La llama que enciende el alma


Jornada con clientes de inicio de los proyectos del año. Mañana tendremos la oportunidad de compartir con más de un centenar de compañer@s de ManpowerGroup en Barcelona (que a su vez lideran unos mil profesionales) varios de los retos de 2018, el año en que el siglo alcanza su “mayoría de edad”. Necesitamos inspiración para dar la mejor versión de nosotr@s mism@s.
He estado leyendo, precisamente, ‘Inspiración. La llama que enciende el alma’, de Jesús Alcoba. Autor de cinco libros, Jesús Alcoba es el director de la Escuela de Negocios La Salle en Madrid y se define muy apropiadamente como “inspirador interseccional”.
Con prólogo de nuestras amigas Luisa Orlando y María Marte (Club Allard), el autor parte de lo que llama “el triángulo de la inspiración”. Éste es el primer libro sobre un tema tan apasionante desde ‘Anatomía de la inspiración’ de Rosamond Harding, publicado en 1940. La inspiración es “un fenómeno íntimo y sublime” que Jesús Alcoba analiza desde tres fuentes: la ciencia, la historia y los testimonios.
“La inspiración es el fenómeno más precioso que le ocurre al ser humano”. Edward Munch la llamaba “grito infinito que atraviesa la naturaleza”. Un fenómeno con 7 características: súbito, efímero, trascendental, emocional, subjetivo, concentrado y motivador. Se diferencia del:
- Insight (Donald Hebb, 1949) en que no tiene tanto que ver con la resolución de un problema como con la creación de algo nuevo, es emocional más que cognitiva y supone una elevación trascendente más que del entorno circundante.
- Flow (Ciskzentmihakyi) en que no se puede provocar, no es un estado atencional, dura menos y construye un sentido de orden superior.
- Intuición, porque no trata de realizar juicios rápidamente y es necesariamente emocional.
- Creatividad, porque es previa. “En cuanto la composición comienza, la inspiración desaparece” (Percy Shelley). La inspiración no se puede provocar; la creatividad, sí.
La inspiración es un constructo psicológico (Thrash & Elliot, 2003) con tres características: trascendencia, motivación, evocación. Beneficios: nos hace sentir bien, como un regalo; productividad; nos sentimos más capaces de alcanzar nuestros objetivos.
Como fenómeno espiritual, la inspiración es sublime (“la espiritualidad es la búsqueda de la verdad”, Foucault) porque conecta con el ser humano (quién soy y qué quiero). Es la “total posesión de uno mismo” (George Sand). Una mirada propia, una voz única. “Nuestro punto de vista es nuestra firma” (Gompertz). Fue Mozart el que dijo que la inspiración enciende el alma.
Carácter efímero, súbito, emocional de la inspiración. Son “luciérnagas en la noche”, un resplandor, un latido, semillas de bambú. En la ducha, la cama, paseando, en diálogo interior, distraídos… John Randall Baker considera que el hallazgo de Arquímedes (eureka) es porque estaba en la bañera. La inspiración es “una emoción que emerge de las profundidades”, que atraviesa la consciencia. Los artistas, por su sensibilidad, la reciben con mayor frecuencia.
¿Existen las musas (hijas de Zeus y Mnemósine, la diosa de la memoria)? Sí, porque hay fuentes externas (paisajes, edificios) e internas (relaciones, la gente, experiencias). Dos hipótesis (Universidad de Laponia): conexión cruzada y “efecto Medici”. “El enamoramiento y la inspiración son ambas emociones y las dos tienen que ver con lo que en el fondo somos y buscamos en la vida”. Si no nos enamoramos no seríamos personas; sin inspiración, no podríamos crear.
La inspiración se contagia: expresión, replicación o emulación, actualización. El contagio requiere de otra persona y de la voluntad de ser contagiado.
Liderazgo inspirador (Zenger y Folkman, 2013; Boyatzis y McKee), cualidad esencial, presente en los mejores discursos de Martin Luther King, Gandhi, Mandela, Obama, etc. Una voz única: rumbo (sueños), esperanza, optimismo, espacio (empowerment). Como ejemplos, el iPhone (Steve Jobs, 2007) o Tesla (Elon Musk). Líderes de sentido, como César Manrique y su idea de Lanzarote, “I have a dream” (MLK) o “Yes, we can” (Obama).
La búsqueda de inspiración como experiencia: labilidad (muchas conexiones) en los enlaces. Se trata de “ser uno mismo” (la originalidad no se puede copiar) y de “pasar a la acción” (transmitir la luz). “La inspiración es la única emoción que tiene la cualidad de encender el alma, de conectar con lo que somos y de aportar sentido a nuestra vida”.
Gracias, Jesús, por este libro tan inspirador sobre un tema tan apasionante. Un texto que aúna rigor científico y amenidad, cualidades que te son muy propias. Estoy convencido de que este 2018 compartiremos proyectos muy interesantes.

El tema de hoy, en honor a Dolores O’Riordan (la cantante del grupo, fallecida ayer lunes), es ‘Dreams’: www.youtube.com/watch?v=Yam5uK6e-bQ La seguiremos recordando en sus canciones.      

lunes, 15 de enero de 2018

Blue Monday¿El día más triste del año?


Me siento muy agradecido por la entrevista de anoche en Radio Nacional, Radio 1, que me hizo la gran Teresa Viejo para su  estupendo programa ‘La observadora’: http://www.rtve.es/alacarta/audios/la-observadora/ (el liderazgo de Cubeiro). Teresa representa el mejor periodismo (preparado y comprometido, sagaz y cercano, ágil y profundo) que necesita nuestra sociedad en esta nueva era, el Talentismo. La que fuera única mujer directora de Interviú es un torrente de ingenio y determinación, de pasión, foco y perseverancia. Me atrevo a predecir que es la Oprah española, con una fantástica década por delante.
Un psicólogo de la Universidad de Cardiff llamó “Blue Monday” al día más triste del año”, el tercer lunes del mes de enero (en 2018, el 15 de enero, es decir hoy).
Cliff Arnall estableció una ecuación de la tristeza (B), que es función de siete componentes: C (factor climático, el frío del invierno), D (Deudas contraídas tras la locura navideña), d (dinero que se cobra en enero), T (tiempo trascurrido desde la navidad, tres semanas), I (intentos fallidos de los nuevos propósitos), M (motivaciones) y NA (necesidad de actuar para cambiar tu vida).
B = 1/8 C + (D-d) 3/8 T.I.M.NA
Como te puedes imaginar, la fórmula no es nada científica. Se dice que el profesor Arnall fue invitado a las Islas Canarias para comprobar que en nuestro país eso del “día más triste” no aplica.
En cualquier caso, para días como hoy se recomienda descansar un poco, tomar chocolate, aprovechar las rebajas  (OnOff, presencial y/o virtual), reducir el estrés (mindfullness, yoga, relajación), visualizar algo de los buenos momentos de este año (vacaciones, viajes), hacer algo divertido (ir al cine o al teatro, visitar una exposición o un museo)  y sobre todo mantener una actitud positiva (a mal tiempo, buena cara) llamando a la gente que más quieres para sentirte bien. Respecto a dejar de lado los buenos propósitos, si tienes un/a buen/a coach, te animará a perseverar en tus retos.

De la prensa de ayer, comienzo una vez más con José Antonio Marina y su espacio de ‘Ideas’, sobre BCI (Brain-Computer Interfaces), modos de interacción entre el cerebro humano y el ordenador. Sin intermediario muscular, el cerebro da instrucciones a la máquina. Desde hace tiempo, el maestro trabaja en su “proyecto Centauro” para aprovechar mejor la tecnología en la educación. JAM es muy consciente de los dilemas bioéticos del asunto. Los próximos 23-24 de enero compartiremos escenario con Marina, Carmen Pellicer y varias personalidades del mundo de la educación, en el caso de un servidor para hablar de Learnability (nuestra capacidad de aprender, decisiva en el Talentismo).
La psicóloga Isabel Serrano-Rosa distinguía certeramente entre sana ambición y codicia (falta de ética). Como ejemplo, el personaje de Gordon Gekko (Michael Douglas) en la película ‘Wall Street’ o una pérfida Sigourney Weaver en ‘Armas de mujer’. “La ambición es un fuerte impulso por algo que va acompañado del establecimiento de metas y de trazar un camino para conseguir el objetivo. Bien entendida, nos estimula a progresar y a abordar los cambios necesarios sorteando los obstáculos y manteniendo una actitud proactiva y persistente”. La sana ambición nos lleva a progresar; la codicia desalmada de “el fin justifica los medios” suele acabar mal. Ayer vi el primer episodio de la nueva temporada de ‘Black Mirror’ en Netflix sobre la fantasía de un friki que se monta un “Star Trek” en el que él es el capitán y tiene a todo el equipo a su merced. “Hay tres cosas destructivas en la vida: la ira, la codicia y la soberbia” (Mahoma).
El activista, profesor universitario y creador del concepto de “bien común”, Christian Felber, entrevistado por Pilar Álvarez: “No hay que ganar menos dinero, sino consumir menos”. “El éxito de una empresa debe medirse en términos de dignidad y justicia”.
Rosa Montero nos recordaba el racismo latente contra la sociedad gitana (‘Los payos dan miedo’) y J. Martínez Ahrens, en ‘Yo, Trump’, el primer año en la presidencia de EE UU de este personaje (The Economist, en portada, le ha dibujado como un bebé en un carricoche, con los juguetes tirados por el suelo). Al parecer, estará el próximo 23-26 en el Foro Económico Mundial junto con Macron, Theresa May y el rey Felipe VI. El tema: “Construir un futuro compartido en una sociedad fracturada”.

El tema musical de hoy sonó en ‘La observadora’ anoche, ‘Saddest part of town’ de Edgar Jaude www.youtube.com/watch?v=0bFA5S9fVTY
No tiene por qué ser el día más triste el de hoy. Nosotr@s lo hemos celebrado, desde el Human Age Institute, creyendo, creando y queriendo un futuro cercano de mayor empleabilidad desde las empresas, l@s profesionales, l@s jóvenes y la sociedad en su conjunto.