Jornada en Alicante, en nuestra oficina de
Maisonnave. Diversas reuniones y almuerzo en El Chaflán (Plaza de los Luceros,
4). Mi gratitud a Javi y su equipo; a mi compañera Julia, a María José y todo
el equipo de ManpowerGroup y a mis grandes amig@s de la ciudad.
Precisamente durante la comida hemos
estado hablando de la “Orientación al no cliente”. Se habla mucho (y con
absoluta razón) de la orientación al cliente, entendiendo al cliente como
“aquel que paga”. Sabemos que respecto a la Innovación (que, como diría
Fernando Trías de Bes, mentor de Creatividad e Innovación del Human Age
Institute), el éxito es cuestión de cultura corporativa (del modo de hacer las
cosas en la organización, de permitir de verdad la prueba y el error) y de
procesos adecuados. Si le preguntamos al cliente, seguramente no nos hablaremos
de productos y servicios que todavía no conoce (“Si hubiera preguntado a la
gente que quería, seguramente me habrían dicho que un caballo más rápido”,
Henry Ford; “No puedes preguntar a los clientes qué es lo que quieren y luego
tratar de dárselo. En el momento en que lo fabriques querrán algo nuevo”).
La Orientación al no cliente es
enfocarse en aquellas personas que todavía no son nuestros clientes. Por
ejemplo, el modelo de negocio de Curves, gimnasios femeninos exclusivos,
destinados a mujeres que simplemente no desean que los varones compartan
establecimiento deportivo. Creado por Gary y Diane Heavin en 1992 (el primer
establecimiento en , Harlingen, Texas), empezó a franquiciar en 1999 y en siete
años contaba con 6.000 franquicias. Hoy están en 85 países. La cadena ha
aparecido en Los Simpson y en South Park.
Me considero un fan de Cabify, “el
Uber elegante”. Es una plataforma que nos conecta a los clientes con vehículos Premium
a un precio más barato que un taxi. Coches nuevos, impecables, con un servicio
excepcional, con los que conectamos a un par de clicks (y que directamente
pagamos con nuestra tarjeta de crédito, sin más problemas). Fundada en mayo de
2011 por Juan de Antonio, ingeniero graduado en Stanford, con Aedejemi Ajao
(Tuenti) y Brendan Wallace, atrajo a inversores del Silicon Valley. El 80% de
su negocio está en Iberoamérica (desde México hasta Brasil y Chile). Cabify es
más barato que Uber, y es el principal ingreso de los conductores a diferencia
de Úber.
Respecto a la consultoría de gestión de
talento, los “no clientes” son todas aquellas empresas que no se plantean
todavía su profesionalización (pequeñas, medianas o grandes, que también las
hay en ciertos sectores). En la Rentrée 2016, el presidente de ManpowerGroup,
Raúl Grijalba, le preguntó a José María Cervera, ex DG de Makro, si debíamos ir
a ver a quienes no están por la labor de convertir a sus empresas en
humanistas. Cervera contestó: “por supuesto. Tal vez se convenzan de ello”. No
clientes que pueden convertirse en empresas clientes.