Tras la lluvia
del sábado, un domingo soleado y plenamente primaveral. Un día precioso, previo
a una semana fascinante.
Ayer por la
tarde, tras la rotunda victoria del Canillas juveniles femenino 10-2 ante el
Alcobendas, fui a ver con mis sobrinas y sus padres ‘El libro de la selva’, de
Disney (2016). Tengo una especial cariño a la versión de dibujos animados de
1967, porque la vi en el cine hasta siete veces (mi madre tenía una decena de
hermanos, y la mayoría de ellos me llevaron a verla). Walt Disney murió durante
la producción de esta película, inspirada en los relatos de Mowgli por Rudyard
Kipling. En la actual, producida y dirigida por Jon Favreau (la trilogía de
Iron Man, El Chef), el único personaje real es el niño, Mowgli (Neel Sethi, 10
años); el resto está hecho por ordenador. “Asumimos las cualidades de Kipling
en los aspectos más intensos de la película, pero hemos dejado espacio para lo
que recordamos de la película del 67 y conservar esos aspectos tan maravillosos
que sólo puede ofrecernos Disney”, explica Favreau.
Una peli de
bellísima factura técnica, muy recomendable, que en la versión original en
inglés cuenta con las maravillosas voces de Ben Kingsley (Bagheera, la
pantera), Bill Murray (Baloo, el oso), Christopher Walken (Rey Loouie, el
orangután), Idris Elba (el tigre Shere Khan), Scarlett Johansson (la serpiente,
Kaa) y Lupita Nyong’o (la loba madre Raksha). Un espectáculo tanto para los que
hemos crecido con la versión de hace 50 años como para los niños y jóvenes
actuales. Y con las canciones de Baloo (The bare necessities, Busca lo más
vital) y del Rey Loouie (I wanna be like you, Quiero ser como tú): www.youtube.com/watch?v=QFlLybox4To www.youtube.com/watch?v=15rUJuKCM90
‘El libro de la
selva’ es un gran ejemplo de Uberización. Como sabes, se trata del proceso de
combinar (utilizando como modelo Uber Technologies Inc., la mayor empresa de
taxis del mundo, que no tiene taxistas) tanto la digitalización (nuevas
tecnologías de conexión con el cliente) como la meritocracia (puntuar el
servicio prestado). Podemos encontrar hasta diez similitudes entre uno y otro
proceso:
1. La fuerza
de un relato. ‘El libro de la selva’ lo escribió Rudyard Kipling
(1865-1936) en 1894 (la segunda parte, al año siguiente), con el propósito de
que los lectores amaran su India natal (en ese momento, parte del Imperio
Británico). Kipling fue premio Nobel en 1907 y a los 32 años, en buena medida
por sus relatos de Mowgli, era el escritor mejor pagado del mundo. Uber es una
plataforma colaborativa “que a las ciudades les encanta odiar”, un gran relato
empresarial de una empresa de California, creada en 2009, que proporciona a sus
clientes una red de transporte privado en cada vez más ciudades del mundo.
2. El poder
de la tecnología. Uber utiliza una app (software de aplicación móvil) que
conecta a los pasajeros con los conductores. ‘El libro de la selva’ está creado
por animación fotorrealista, técnicas de captura en movimiento y animación
real. Ni los animales son reales, ni siquiera la selva. Todo es digital. La
tecnología es el trampolín del talento.
3. La
necesidad de un argumento. ‘El libro de la selva’ va de un chico criado en
una manada de lobos que debe abandonar la selva por el peligro de un poderoso
enemigo. Uber busca una experiencia del cliente que invite a difundirla
(innovación de valor). En la Uberización, la misión (a qué nos dedicamos) es
más importante que nunca, y por ello debe ser trascendente.
3. Las
emociones, las canciones. Tanto en la versión del 67 como en la actual las
míticas canciones de Disney prevalecen: ‘Bare necessities’ de Terry Gilkinson,
‘I wanna be like you’ de los hermanos Sherman. Uber Trip Experiences conecta a
los pasajeros con sus conductores favoritos; en lugar de conformarse con los
taxistas que le envía la operadora, piden a quienes les hacen sentirse mejor.
4. Planificación
cuidadosa de los procesos. La combinación de tecnología y talento exige
procesos excelentes (EFQM) que aporten valor a los distintos agentes: clientes,
empleados, inversores, socios y proveedores, sociedad en su conjunto. En ‘El
libro de la selva’ cada escena cruza acción real, entornos generados por
ordenador y animales fotorrealistas, lo que exige una detallada planificación y
previsualización. Mowgli “toca” todo lo que se encuentra y por ello Disney
construyó un set físico. En Uber, dejar que la tecnología conecte a las
personas implica que debe ser tan positivo ser cliente de Uber que “trabajar”
para Uber. Puedes verlo en www.youtube.com/watch?v=_Stk0wD3UCE
5. People
first, el talento por encima de todo. High Tech, High Touch. Mowgli es la
única persona de lo película, lo único realmente humano. Sin embargo, las
portentosas –y reconocibles, en términos de Marca Profesional- voces de Ben
Kingsley, Bill Murray, Christopher Walken, Scarlett Johanson, Idris Elba,
Lupita Nyong’o marcan la diferencia. La voz es apenas el 40% de la
comunicación. En Uber, la diferencia está en la interacción entre conductores y
pasajeros; paradójicamente, se preocupan más por ello que los taxistas
convencionales.
6. Calidad
excelente, inversión potente. Los autos de Uber eran exclusivamente
Lincoln, Cadillac, BMW serie 7, Mercedes Benz S550. En lo que es palpable (el
vehiculo), Uber no reparaba en gastos (ahora ofrece una gama más amplia, los
UberX). En ‘El libro de la selva’, Disney “ahorra” en actores, pero no en el
proceso de producción para que ‘El libro de la selva’ sea fascinante. El film
ha costado 175 M $ (estrenada el 15 de abril, lleva recaudados 90 M $). En la
Uberización no podemos confundir eficiencia con austericidio.
7. El talento
hay que seleccionarlo muy bien. Neel Sethi (22-XII-2003), el chico que
interpreta a Mowgli en la película (de origen hindú, nacido en Nueva York), fue
elegido entre miles de candidatos en todo el planeta. Debía ser un protagonista
con el que los niños se identificaran, parecido al de los dibujos, con
personalidad propia, valiente, con criterio. Es la personalidad y el talento
que Travis Kalanick (Los Ángeles, 1976), CEO de Uber, busca en sus asociados.
Travis posee una fortuna de más de 6.000 M $.
8. La clave
son clientes fidelizados que sean tus mejores comerciales. Ya lo dijo Peter
Drucker, padre del management, y cada vez es más cierto en un mundo VUCA. La
del 67 fue la 19ª película de Disney; desde entonces, la compañía ha seguido
alimentando los sueños de la infancia. Es lo que pretende (y consigue) la
versión de 2016: una película para toda la familia. Uber consigue una alta
fidelización de clientes, que hablan magníficamente del servicio.
9. Percepción:
Net Promoter Score. ‘El libro de la selva’ puntúa 8’1 sobre 10 en Imdb (la
base de datos internacional de películas). Uber, en la ultima puntuación
registrada, ha conseguido 37 (Tryp Advisor está en 36, American Express en 41,
Marriott en 62, Amazon en 69, el iphone en 70). Frente a su competidor Lyft,
Uber puntúa más alto en recomendación a terceros, en facilidad de uso, en
fiabilidad, en el pago (Lyft está mejor en reputación, porque Uber tiene más
visibilidad). Medir la experiencia del cliente es ya parte de la experiencia.
10. La
Uberización es elevar el listón. Con el mejor aprovechamiento de la
tecnología (B2B o B2C), más Modelo de Excelencia, más Cuadro de Mando Integral
(Balanced Scorecard), más lienzo (canvas) estratégico, más ciclo estratégico
del talento, mayor importancia de la misión, de la visión y de los valores. La
mitad de las Fortune 500 han desaparecido en los últimos 15 años.
En la “selva” de
los negocios, uberizarse es imprescindible. Mi gratitud a Travis Kalanick y su
equipo de Uber, que tanto nos está enseñando, y a Jon Favreau y el suyo de
Disney (ya está en preproducción de la segunda parte de ‘El libro de la
selva’).